A técnica do Cliente Espião considera de suma importância avaliar os serviços, atitudes e comportamentos do profissional da empresa que tem contato direto com o cliente.

Esta técnica, que consiste em observação direta e participante onde o “cliente espião” não poderá ser identificado pela pessoa avaliada, permite reconhecer informações em condições idênticas à realidade.

Clientes Espiões são pessoas com mesmo nível social e cultural dos clientes dos estabelecimentos pesquisados, que têm condições de exprimir com clareza suas opiniões sobre produtos e serviços. São pesquisadores devidamente treinados para participar de projetos confidenciais de pesquisa.

Este projeto pressupõe a técnica de observação qualitativa com pontuações (ou notas) para aspectos específicos.